Con la popularización de internet, las redes sociales y los nuevos canales de comunicación, las relaciones 'comerciales' también han cambiado de manera radical. Ahora es mucho más fácil obtener informaciones y valoraciones de todo tipo sobre un producto o un servicio. Y también los clientes son más exigentes que nunca. De esa exigencia han tomado buena nota algunas empresas y sectores económicos. El turismo, la restauración, la electrónica o la telefonía son sectores que han trabajado la reputación online y en el que se han producido fenómenos de comunicación en forma de webs como Tripadvisor, un canal de viajeros en el que los propios usuarios dan su opinión sobre los hoteles o restaurantes que visitan.
Experiencia única en el mundo del automóvil
El sistema es sencillo, los que más y mejor pueden opinar sobre algo son los que lo han experimentado en primera persona. Ese esquema es el que Kia quiere implantar en su programa Valora, una plataforma digital en la que los que saben de sus coches, sus clientes, son los que opinan y valoran los modelos. Una experiencia inédita en la industria del automóvil, que durante años ha aguantado los foros de usuarios en los que habitualmente lo único que se planteaban eran problemas y reclamaciones, y en los que a veces las opiniones no se sabe muy bien de dónde partían ni cuál era su interés.
Kia Valora pretende convertirse en un canal de comunicación entre usuarios de la marca, pero no sólo eso; también quiere que los futuros compradores puedan contrastar su opinión con las de los conductores que ya han probado durante semanas o meses ese coche que quieren comprar. Además, sirve para crear un canal de comunicación entre los propios conductores y la marca, a la hora de corregir posibles defectos, dar consejos o recibir indicaciones para poder mejorar sus propios modelos.
El funcionamiento es sencillo, cada cliente de la marca coreana es invitado a participar en este programa, de manera que cada uno de ellos pueda compartir su opinión acerca de su vehículo. Una opinión que los usuarios concentran en aspectos relevantes de cada modelo, probablemente las características que más valoran los usuarios a la hora de cambiar de coche: la seguridad, el confort, la potencia, el diseño, el espacio, la estabilidad y la economía.
Canal de comunicación también con la marca
Se convierte así Kia Valora en un foro en el que hablar sobre la marca y en el que los que más saben de ella puedan iluminar con su experiencia a los recién llegados o a los que aún no se han incorporado a la familia Kia. Y en esta familia pueden permanecer mientras ellos quieran, pues entre las condiciones de uso de esta plataforma está la posibilidad de borrar, corregir o actualizar los comentarios realizados.
También permite contactar de forma más directa a los clientes con la marca y ser asesorados por ella en cuanto a posibles problemas con el coche, dándoles consejos para evitar averías, o indicándoles un taller o servicio oficial al que dirigirse. Se convierte, por tanto, en un canal de comunicación imprescindible tanto para los usuarios como para la marca. Kia sigue innovando y experiencias como ésta, pionera en nuestro país, son las que le dan la medida de que para la marca coreana el cliente es lo más importante.
La valoración modelo a modelo
Han pasado varios meses desde que se puso en marcha este proyecto. Desde mayo, miles de clientes ya han dejado sus comentarios, opiniones y experiencias, lo que también ha dado paso a un ranking de los modelos mejor valorados de la marca, así como los modelos que tienen que mejorar, aunque a decir verdad la satisfacción de los clientes es muy alta, superando en todos los modelos de su gama una nota media de 8.
Si repasamos los modelos de Kia, el líder en esta clasificación es el Kia Sorento, el gran todocamino de la marca que roza el sobresaliente con una nota de 8,8. Por detrás, con un 8,4 se sitúa el cee'd Sportwagon, la variante familiar del compacto de Kia.
El siguiente escalón en cuanto a las calificaciones es el 8,3 que comparten el monovolumen Carens, el cee'd de cinco puertas y el pro cee'd -la variante de tres puertas- y la berlina grande de la marca, el Optima. 8,2 es la nota que comparten el Sportage, el líder de ventas de Kia en el mercado y el Venga, el monovolumen pequeño.
Y finalmente un 8,1, una nota más que destacable para los más pequeños de la casa el Rio y el Picanto. Unas calificaciones que hablan bien a las claras de que la satisfacción de los clientes es otra de las pruebas que Kia supera con nota.
En vanguardia de la calidad
El objetivo de la máxima calidad y el mejor servicio es una de las prioridades de Kia y en la consecución de ese objetivo hay invertidas muchas horas y muchos esfuerzos. Esfuerzos que se ven recompensados con el favor de los clientes, que valoran cada vez más ambos aspectos en Kia. Significativa es la primera posición del Grupo Hyundai-Kia en el estudio de calidad de JD Power que cada año publica la consultora norteamericana. En ese ranking Kia como marca obtiene un extraordinario sexto puesto en la clasificación y coloca algunos de sus modelos entre los mejores de dichas categorías.
Otro ejemplo, el triunfo en el ranking de calidad de JD Power en Alemania para el Sportage en la categoría de los SUV compactos, un espaldarazo más para un modelo que es el auténtico buque insignia, en cuanto a ventas, de la marca. Y el fruto más evidente de ese compromiso por la calidad es, sin duda, la garantía de 7 años que ofrece en todos sus productos; una iniciativa que ninguna otra marca se ha atrevido a copiar.
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